مدیریت بحران نداریم؛ نه در سازمان ها و نه در رسانه ها

مصاحبه با دکتر اکبر نصرالهی درباره تألیف کتاب مدیریت پوشش خبری بحران در رسانه های حرفه ای

بنابر نظر بسیاری از کارشناسان و صاحبنظران علوم ارتباطات، عملکرد رسانه ها در مواقع بحرانی نیاز به ساز و کارهای ویژه ای دارد و قدرت مهار و تدبیر بحران های مختلف، رابطه ای تنگاتنگ با میزان شناخت تهدیدات و فرصت های ناشی از آن و احصاء دقیق برآیند حاصله از این دو دارد. با توجه به اینکه در شرایط بحران، از یکسو اطلاعات مخدوش می شود و از سویی دیگر فناوری های معمول قدرت و به تبع آن شیوه های تصمیم گیری و مدیریت در شرایط عادی ناکارا می شوند و هرگونه تدبیری مستلزم بهره وری مناسب از دانش های راهبردی متفاوت می باشد، به نظر شما ملزومات سخت افزاری و نرم افزاری مورد نیاز در مواقع بحران در رسانه های حرفه ای چه مواردی می باشند؟

بله دقیقا همین طوری است که می فرمائید. در شرایط بحران، از یکسو اطلاعات مخدوش می شود و از سویی دیگر روش ها و فناوری های معمول و مورد استفاده در شرایط عادی  کار آمدی لازم را ندارند و تصمیم گیری  و سایر وظایف مدیریت را متاثر می کنند. مدیریت اخبار مبتنی بر سازماندهی، برنامه­ریزی، تصمیم­گیری، هماهنگی و نظارت است. مدیریت سازمان خبری و ایفای این وظایف پنج­گانه به دلایلی همچون: تنوع و تعدد مخاطبان، تنوع و گوناگونی رویدادها و موضوعات، واکنش­های غیرمنتظره رسانه­های رقیب وغیره ‌بسیار بغرنج و دشوار است و در شرایط وقوع بحران­ها، دشوارتر نیز می­شود. بنابر این رسانه­ها در شرایط بحران رسانه­ای، هم باید بحران­های بیرونی را مدیریت کنند و هم اینکه با عملکرد صحیح، به موقع و پاسخ به نیازهای مخاطبان تلاش کنند خود به بحران مبتلا نشوند. با وجود این نکات مهم بنده اولویت را به ملزومات سخت افزاری نمی دهم.آنها مهم هستند اما مشکلات ما بیشتر نرم افزاری است، یعنی ضعف های تخصصی،کمبود نیروهای حرفه ای، نوع رویکرد و راهبرد مدیریت رسانه به بحران، تاثیر پذیری افراطی رسانه از عوامل و متغیرهای غیر رسانه ای ، عدم درک فضای رقابتی جدید و شناخت ناکافی از بازیگران عرصه رسانه است. اگر این مشکلات کاهش یابد مشکلات سخت افزاری یا آنقدر حاد نیستند و یا اینکه   می توان امید داشت که مرتفع شوند.

– امروزه ارتباطات در حوزه های بین المللی و سیاست بین الملل نقش حیاتی و راهبردی ایفا می کنند و شیوه های مختلف نظام های رسانه ای در دنیا، در کنار سیاست های داخلی و خارجی شان به عنوان ابزار مؤثر به نوعی دیپلماسی دست می زنند که قدرت و تأثیرگذاری آن هر روزه خود را نمایان تر می سازد. بحران های بین المللی یکی از گونه های بحران در سطح کلان به شمار می آید که قطعاً  ساز و کارهای خاص خود را دارد. در این زمینه چه راهکارهایی پیشنهاد می کنید و آیا در رسانه های ما اقداماتی در این خصوص انجام گرفته است؟

یقیناً بحران ها عین هم نیستند و نباید با آنها برخورد مشابه داشت ؛ بحران های خارجی ساز و کار خود را   می طلبد. مهمترین اقدام در این زمینه همکار ی و همراهی دستگاههای رسمی مثل وزارت امور خارجه و    رسانه ها است.کیست که باور کند در بحران افغانستان و حضور الجزیره در عرصه های خطرناک و مصاحبه با  بن لادن و پرداختن به سایر موضوعات حساس، دستگاههای رسمی و امنیتی حضور نداشته اند و به الجزیره کمک نکرده اند؟ یا چگونه می توان نقش و کمک دستگاههای اطلاعاتی ، امنیتی و دیپلماسی امریکا و انگلیس را  در بحران های خارجی پشت سر «سی ان ان» و «بی بی سی» منکر شد؟به نظر من دستگاههای درگیر در این زمینه باید تلاش کنند فهم مشترکی ایجاد کنند و  کمک همدیگر در این عرصه ها باشند.

– با توجه به مباحث نظری مطرح شده در کتاب، آیا رسانه های کشور ما به طور حرفه ای با مسأله بحران برخورد می کنند؟

متاسفانه باید بگویم خیر. عملکردرسانه های ما در بحران، خوب و حرفه ای نیست . آنها بحران را فرصت  نمی دانند بنابراین فرصت سازی نمی کنند بلکه فرصت سوزی می کنند. مراجعه و مطالعه تاریخ رسانه­ها در دو دهه اخیر حاکیست که تلویزیون”سی­ان­ان” سالها بعد از آغاز بکار، بواسطه حضور موفق در بحران عراق در سال1991 و تولید و پخش مستقیم اخبار جنگ عراق به شهرت جهانی و اعتبار و جایگاه منحصر به فردی دست یافت. همچنین تلویزیون “الجزیره” در جریان حمله امریکا به افغانستان توانست شهرت و اعتبار کسب نماید. به این ترتیب نقش اطلاع­رسانی خبری” سازمان رسانه” در مواجهه مطلوب با بحران، حائز اهمیت بسیاری است تا ادامه حیات موثر رسانه­ای تامین شود.

در مجموع در مدیریت فرآیند تولید خبر در هنگام بحران، دو مساله اساسی باید مورد توجه قرار گیرد:
اول آنکه؛ سازمان رسانه تابع قواعد و معیارهای اساسی مدیریت و اهداف کوتاه مدت، میان مدت و بلند مدت (استراتژی­ها) است و در عین حال با رویدادهای لحظه­ای یا جاری،‌حوادث غیرمنتظره،‌واکنش سریع در برابر پدیده­های خبری،‌ماموریت­های پیش­بینی­نشده، پویایی و انعطاف­پذیری در کشف،‌گردآوری و توزیع اطلاعات خبری مواجه می­باشد.

دوم آنکه؛ در تحقق مدیریت مطلوب سازمان رسانه خبری در مواجهه با بحران،‌ایجاد تعامل، سازماندهی و هماهنگی میان نقش­های مدیریتی (دبیری،‌سردبیری و …) و نقش­های عملیاتی (خبرنگاری، گزارشگری و …) بسیار حاثز اهمیت است.

نکته مهم دیگر اینکه؛ افزایش مراجعه مردم به رسانه­ها در شرایط بحرانی، (نظریه اقتضایی)، اقتضاء می­کند که نوع عمل رسانه در شرایط بحرانی متفاوت با شرایط عادی باشد و رسانه به منظور متواری نکردن مخاطبان خود و سوق دادن آنها به رسانه­های رقیب به سرعت به موضوع و سوژه بپردازد. به همین دلیل است که شناسایی و پرداخت سریع و به موقع به “سوژه­های خبری بحرانی”، در عصر تعدد و تکثر رسانه­ها اهمیت بسزایی دارد. به نظر می­رسد خلاء و مشکلی که در حوزه عمل رسانه­های رادیو و تلویزیون ایران در خصوص” موضوعات خبری بحرانی” وجود دارد این است که:

الف) بسیاری از مواقع از کنار سوژه­های ناب و دست اول و مورد نیاز مردم (بویژه موضوعات بحرانی) به راحتی می‌گذرند و همین امر به بی­اعتمادی مخاطبان و مراجعه آنها به رسانه­های رقیب (داخلی و خارجی) و گسترش  ارتباطات میان فردی برای تامین نیازهای خبری خود منجر می­شود.

ب) برخی از مواقع نیز رسانه‌ها و خبرنگاران به سوژه­های مورد نیاز مردم (موضوعات بحرانی) با تاخیر می­پردازند. این مسئله هم خود مشکلاتی را موجب می­شود. دیر اقدام­کردن در برخی مواقع، ضررش از اقدام نکردن بیشتر است.

ج) بعضی مواقع رسانه به سوژه مورد نیاز مردم (موضوعات بحرانی) می پردازد اما در اولویت­های پایین و با بسته­بندی غیرحرفه­ای و جهت­دار پخش می­شود .

– با توجه به اینکه در شرایط بحرانی، نیاز عمومی به اطلاعات و توجه به اخبار رسانه های جمعی افزایش می یابد و همچنین مدیریت منابع انسانی تولید خبر، به منظور عرضه به موقع اخبار و اقدام های هماهنگ و منسجم اعضای تیم های خبری حائز اهمیت فراوان می شود، جهت هماهنگی و  برنامه ریزی گروه های خبری و افزایش بهره وری، کاهش شایعات و افزایش امنیت جامعه، چه راهکارهایی پیشنهاد می کنید؟

سئوال شما خیلی کلی است و همه پیشنهاد های ارائه شده در انتهای کتاب را در بر می گیرد. معتقدم اجرای آن پیشنهادها به اقدام های هماهنگ گروههای خبری در بحران، عرضه به موقع اخبار، افزایش بهره وری، کاهش شایعات و  افزایش اعتبار و سرمایه رسانه منجر می شوند.

– برخی از مهمترین این پیشنهاد ها را بفرمائید؟

پیشنهاد شد  “رویکرد مدیریت اخبار” در بحران ها ، “تعاملی ” باشد . “جهت گیری مدیریت اخبار” در همه بحران ها ، “مستقل و انتقادی” باشد و حتی الامکان از رویکرد “حمایتگری صرف از یک قوه ” و ارائه اخبار و اطلاعات صرفاً مثبت، تبلیغاتی و یکسویه اجتناب شود و “استراتژی مدیریت اخبار” در همه بحران ها فعال و فوق فعال باشد و از استراتژی های انفعالی و واکنشی که متاثر از جهت گیری سنتی است،دوری کند.

 “توجه به مراحل پیش و پس از بحران”یکی دیگر از پیشنهاد ها بود  که در آن تاکید شد پوشش خبری بحران باید همه مراحل چهارگانه را شامل شود.”مراحل پیش و بعد از بحران” ، نباید مورد غفلت واقع شود. مدتی پس از وقوع هر بحران، از شدت اولیه آن کاسته می­شود و ممکن است دست اندراکاران یا گروه­های خبری، به یک غفلت ناخواسته خبری دچار شوند و فکر کنند که کار پایان یافته است. در حالی که در مرحله پس از بحران ممکن است اتفاقاتی رخ دهد که خبرها و نکاتی به مراتب جالب­تر و مهم­تر از خود بحران داشته باشند و جریان اخبار آنها کاملاً متفاوت از جریان اولیه بحران باشد.

همچنین پیشنهاد شد با توجه به سرعت تحولات در خبر و درگیری دائم رسانه­های خبری با انواع بحران­های ریز و درشت، ضرورت دارد هر تحریریه­ای یک ستاد بحران همیشگی باشد. در عین حال در بحران­های ملی و فراملی، تحریریه­ها و بخش­های مختلف سازمان خبری را می­توان از طریق یک تیم بحران به هم متصل و با هم هماهنگ و موظف به همکاری کرد. در این تیم بحران الزاماً نباید مدیران و کارکنان رسانه عضو باشند، بلکه ضرورت دارد کارشناسانی از بیرون رسانه و همچنین برخی افراد سازمان اصلی درگیر بحران نیز حضور داشته باشند. این تیم بحران برای تسهیل، تسریع و تضمین موفقیت در کارها، گروه­های خبری را با توجه به نوع بحران و میزان توانمندی افراد و اعزام برخی از آنان به منطقه بحران به محض پیش بینی و مشاهده علائم بحران ، سریع باز سازماندهی می کند. بین نیروهای اعزامی با توجه به حساسیت هر منطقه و توانایی هر فرد در انجام­دادن ماموریت­ها تقسیم کار می کند، تعامل و همکاری در عناصر تحریریه و خبرنگاران را توسعه می دهد ، اطلاعات بصورت مستمر رصد و با بررسی تغییرات بحران در عملکرد و سیاستها انعطاف نشان می دهد ، از مخاطبان بازخورد می گیرد و در تصمیم گیری و سیاست گذاری از آن استفاده می کند ، سیاست ها و نیازهای بخش­های خبری را به گروههای اعزامی اعلام می کند و  به علت شرایط خاص حاکم بر منطقه بحران (سیل، زلزله، جنگ و…)و احتمال دسترسی نداشتن یا کافی نبودن دسترسی به همه ابزارها و رسانه­های ارتباطی گروه­های خبری اعزامی، مدام تغذیه اطلاعاتی می کند . خبرنگاران ممکن است از برخی اخبار مهم و مرتبط با بحران مانند سابقه، بازتاب­ها، علل و چرایی، استمرار زمانی بحران و غیره آگاه نباشند و تسلط آنها فقط به مشاهدات و برخی از شنیده­ها و مصاحبه­ها با افراد مستقر در پیرامونشان محدود باشد. در چنین اوضاعی برای افزایش قدرت مانور ذهنی خبرنگاران، تغذیه اطلاعاتی مستمر آنان ضرورت دارد. برای این کار می­توان فرد یا افرادی را به کار گرفت تا اطلاعات و پژوهش­های مورد نیاز را با فوریت و به صورت روزانه یا ساعتی به آنان برسانند.

تدوین  “سناریو های محتمل” در هر قسمت از بحران  و مشخص کردن نوع پاسخگویی و وظایف و مسئولیت های هر یک از واحدها و اعضای تحریریه و ابلاغ آن، کسب “اطلاعات دقیق” ازکارشناسان و مقامات درگیر برای بالا بردن “سرعت عمل در تصمیم گیری و کسب اطلاعات دقیق” و برطرف کردن مشکلات “دسترسی نداشتن به اطلاعات دست اول از منابع مختلف و اصلی اخبار”در شرایط اولیه بحران و توجه به ملاحظات “ارتباطات در شرایط بحرانی”  از دیگر پیشنهاد های مهم  برای تسریع در اطلاع رسانی و جلوگیری از شایعات هستند. در این قسمت همچنین تصریح شده است نحوه برخورد با بحران‌ها نیز به “شیوه تلقی افراد” نسبت به موضوع وابسته است. اگر موضوعی که هنوز در حد یک بحران مسئله‌ساز نشده است، به دلیل اطلاع‌رسانی غلط، بحران تلقی شود، اقدام نسنجیدة متعاقب آن ، خود بحران زاست و در برابر، اگر شرایط بحرانی به سبب اطلاعات غلط، عادی قلمداد شود، سبب واکنش دیرهنگام یا ضعیف آحاد جامعه و تصمیم سازان می شود که در آن صورت نیز کارکرد و عوارض و آثار بحران، مسئله ساز است. اگر در حین بحران، اطلاع‌رسانی به موقع و مناسب صورت نگیرد، جامعه به نوعی دچار مشکل خواهد شد.